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或“我赞赏你的职业风范”等。如果你为人处事是真诚可靠的,那么你的评价将会增加人们的自信,增强
你们之间的关系。一般的积极反馈可以加强人们之间的友好关系和良好感觉。具体的积极反馈如:“你干
得真好,你总是能说到做到”;“我真佩服你能如此镇静地平息那个怒气冲天的顾客的怨气。”对具体行
为的肯定可以使这种行为继续发扬光大。运用具体的积极反馈,使优良品质和行为发扬光大,可以在群体
中树立良好的典范。
消极的反馈
消极的反馈也有一般与具体之分。
一般的消极反馈像“孩子,你安静会儿好吗?”或“让我一个人呆会儿!”或“你还嫌不够吗?”等等。
这些反馈令人感觉不舒服,它失去了自我控制,也毁坏了人们之间的友情。不要使用这种消极的反馈。具
体的消极反馈,比如“我告诉过你不要那样做”或“今天你又迟到了”。这种反馈仅仅告诉人们不该做什
么。除非消极的反馈非常谨慎,否则消极反馈不会削减不受欢迎的行为,只会导致更加谨慎从事。我们经
常犯错误并且从这些错误中吸取教训,必要时提供消极的反馈,但要保证提供的是使人们改进的方法。
当你提供消极的反馈时,运用在第 26节中所学过的技巧,用“我”来陈述,以及其他提建议的方法。
当需要改善行为方式时,记住所提供的反馈要具体。
根本不反馈
还有一种是不反馈,不论你做什么,不论做得好坏,都不反馈。它所传递的信息是“不论你做什么都
不重要”。如果人们认为他们所做的事情不重要,他们将失去兴趣,从而不再尝试把工作做得更好,因而
工作表现越来越差,这时消极的反馈就必要了。不要不反馈,这就是说不要忽视他们,要承认他们,承认
他们存在的价值。
如何有效地反馈
把反馈作为一面镜子,通过它你可以提供你对其他人行为的观察结果;同时你也可以获取它对你的行
为的影响效果。提供反馈的方式要使接受者能够听到并且能够接受,为达到这一目的,有如下一些准则:
提供反馈意见要具体
我们引用前面章节所用过的例子,比如有些词汇对于你可能意味着“不礼貌”或“唐突”,而对于其
他人可能意味着完全不同的意思。对于那些具有普遍、公开意义的词汇,通常人们运用得不多。因而在你
提供反馈意见时,越具体越好。比如“你讲话速度太快”或“交流时你与他人眼睛很少接触”或“听别人
讲话时,你心不在焉”等等,这些意见是非常具体的。
你提供的反馈意见越具体,人们越能了解你赞成什么,不赞成什么。他们就知道是应该继续做下去,
还是应该停下来。
仅仅表述行为,不要添加解释或“标签”
“懒惰”或“态度不好”不仅是一组贬义的、具有否定意义的词汇,而且在交流中使用像这类“标
签”式的评论会使交流处于危险的境地。“我从未发现你在完成了你的工作后去帮助别人”;
“我所看到的是你似乎还在抽烟”;
“你走得太慢,你的脚好像粘在地板上了”;
“你总是等到电话铃响四遍,才去接电话”。像这类的信息随处可以听见,因为它陈述的是具体的行
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